Participez à notre formation d’une journée pour maîtriser les techniques de relance par téléphone. Apprenez à effectuer des relances efficaces tout en préservant la relation commerciale, découvrir les causes réelles des retards de paiement, et utiliser des outils de suivi rigoureux. Idéale pour chargés de relance, comptables, et secrétaires, cette formation combine théorie et pratique avec des exemples concrets et exercices pratiques pour améliorer vos compétences en recouvrement.
1 jour (7 heures)
Objectifs
- Savoir effectuer les relances pour encaisser plus rapidement tout en gardant intacte la relation commerciale
Public
- Chargé(es) de relance au téléphone, comptables, secrétaire d’agence, de TPE, de PME, …
Modalités pédagogiques
- Nombreux exemples concrets et exercices pratiques
Contenu pédagogique
Les enjeux financiers des effets du non-paiement
- Le coût du crédit client
- L’impact en trésorerie des conditions de paiement
- L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
- Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif
L’appel téléphonique : des règles de base
- Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Se présenter
- Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Mettre en écoute
- Enoncer le sujet
- Donner la parole
- Capter les réponses
- Négocier
- Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
- Reformuler les accords
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Conclure l’appel
Mise en place d’outils
- Fiche de Gestion de Relance
- Le suivi des litiges
- La rigueur du suivi : échéancier, agenda
- Le dossier et le compte rendu
- La mesure du résultat
