Participez à notre formation de 2 jours pour maîtriser les techniques d’accueil physique et téléphonique. Apprenez à donner une bonne première impression, gérer les situations complexes, adopter une attitude positive, et utiliser les techniques de communication non verbale. Idéale pour toute personne assurant une mission d’accueil, cette formation combine théorie et pratique avec des mises en situation et des cas pratiques pour développer vos compétences en accueil et valoriser l’image de l’entreprise.
2 jours (14 heures)
Objectifs
- Savoir utiliser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
Public
- Toute personne assurant une mission d’d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
Modalités pédagogiques
- Formation 100 % pratique
- Mises en situation, cas pratiques et réponses adaptées
Contenu pédagogique
Les conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne impression
- Positiver l’image de sa structure
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
- Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’établissement
- S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
- Situer le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse
L’accueil au téléphone
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme,
- disponibilité et clarté de la communication.
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels
- Téléphoniques
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
L’accueil en face à face
- Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
- Avoir un « look » adapté
- Veiller à la qualité de son espace de réception
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
- Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Être à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique
- Recadrer un entretien en restant courtois
- S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
Les situations difficiles
- Faire face à des situations délicates
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Répondre et accueillir les interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
- Rester toujours constructif
